寫字樓是客戶從事商業活動的場所，關注并滿足寫字樓客戶群的需求，根據其需求建立適應客戶商業運行的服務模式，是寫字樓物業管理的著眼點。物業管理服務的重要性也在于輔助、優化和延伸寫字樓的商業運行環境和高品質的物業價值，只有將服務與客戶的商業利益緊密結合起來，才能實現企業與客戶利益雙贏的目的。

       一、寫字樓物業管理的特征

     （一）與住宅物業相比，寫字樓業主數量相對較少，但需求較高，對物業外在形象、商業環境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業運行的服務模式。

       寫字樓物業管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業的不同特點和與其簽訂的不同合同內容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內企業對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相關的城市配套、交通、相關產業政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。日資企業加班較多，客服中心應合理安排班次，提供延時、商務用車等服務。對于有資料整理、數據錄入等方面的需求的機構，客服中心可安排合適人員提供此項服務。針對喜歡球類、健身的客戶群體，可以專門抽調在體育方面有專長的客服人員，及時組織并引導客戶開展形式多樣的文化體育活動，通過這些活動與客戶溝通。對于一些會議較多的客戶，物業管理企業也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。只有緊緊圍繞客戶的商務需求來提供相應的服務，營造有利的商務休閑環境，才會贏得客戶的滿意，這對于收費率的提高也會有很大的幫助。

      （二）與住宅物業相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業管理道路。

       寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統、樓宇自動化系統、辦公自動化系統、保安自動化管理系統等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數據的高速通訊接入,使企業的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。新一輪高檔寫字樓的技術升級還更多地引入“生態”、“節能”等概念，采用變風量中央空調系統、整棟化真空玻璃、建筑外遮陽、輻射式制冷采暖、置換送風等先進技術，同時諸如餐飲、沙龍、藝術畫廊、健身場所、運動球館等配套設施也越來越多地出現在寫字樓內。先進技術的應用及其配套設施的延伸，使得寫字樓物業更加強調專業化經營管理和先進技術的運用。在實施寫字樓物業管理的過程中，物業管理企業要在不降低客戶對環境品質要求的前提下，大力推行節能、健康、環保管理技術，實施人性化、綠色化管理。綠色寫字樓、節能寫字樓在不久后將會是一些企業對于辦公場所選擇的一個新理念與首要考慮目標。

     （三）與住宅物業相比，寫字樓物業服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同，我們應關注寫字樓業主的不同需求，提供規范化基礎上的差異化服務。

       從物業的整體要求上講，寫字樓的業主對物業整體形象、停車位、電梯、空調等設施設備的使用要求較高，而小區業主對治安、水電氣暖的供應及收費標準等方面非常關注；寫字樓的業主辦公時間為白天，在公共區域活動較為頻繁，而住宅的業主多在下班后才回到小區，多數業主在小區內的活動比較少；寫字樓業主對物業人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求，而住宅小區的業主對物業人員的親和力、態度方面比較注重。寫字樓的物業管理應根據這些特點提供針對性的服務。具體來說：公共秩序管理應做到安全、規范，尤以治安防范、消防保障、物品出入、外來人員準入、夜間巡更、應急處理等方面為重點；車輛的管理應做到有序、通暢，車輛的停放和進出應規劃在前，總體統籌，并認真做好車輛出入的檢查登記；保潔工作的重點是及時、標準，要嚴格執行《保潔作業標準操作規程》，工作重心應放在業主經常到達和經常使用的區域內，如公共衛生間、公共走廊、電梯間等部位；維修管理要做到及時、高效。維護在前，修理在后，按照標準，定期保養，杜絕設備隱患，保障寫字樓設施設備的正常、高效運轉。同時要關注細節，以人為本，根據業主和用戶的需求不斷調整服務內容。

      （四）與住宅物業相比，寫字樓有其獨特的運行規律，我們應該掌握和運用這一規律，做好控制寫字樓物業管理成本的文章。

       根據國家相關規定，物業服務成本的構成一般包括以下內容：人員工資福利費；公共部位、公用設備設施的日常運行和維護、保養費；綠化養護費；清潔衛生費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊費；共用部位、共用設施設備及公共責任保險費；經業主同意的其他費用。在上述規定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%；公共能源，占總成本的20%-30%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業管理企業成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一項長期的涉及到物業管理企業全體員工的工作。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區域，要求員工根據實際情況調整操作規程，使之既能滿足業主的需求，又能最大限度地節約用電。第二，控制人力成本。人力成本是寫字樓物業管理企業贏利的敏感因素。但人力成本的過度控制會引起服務能力不足，影響服務質量。寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能（專業技能和綜合素質），它直接關系到物業管理企業提供服務的及時性和服務的質量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。

        二、物業管理的品牌化意義

     （一）加快行業發展的需要

在全球經濟一體化和區域經濟集團化發展的今天，一個行業必須有一批代表行業形象，體現行業綜合實力、科技水平、管理水平、服務質量和企業文化，在國內外市場上叫得響的品牌企業，否則就難以確立行業的社會地位和形象。物業管理作為一個新興的行業，它的品牌建設也不能例外。我國的物業管理經過20多年的實踐，已涌現了一批像中海、萬科、金地、福田這樣的物業管理品牌企業，但這類品牌企業數量仍然太少，遠不能滿足物業管理行業發展的需求，在物業管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業管理品牌化戰略，加速發展和打造一批物業管理品牌企業，對于我國物業管理行業的發展是一項十分緊迫的任務。

     （二）進入國際市場競爭的需要

我國加入WTO以后，為我國的物業管理企業帶來了巨大的機遇和挑戰。在國內市場，有大批國外物業管理品牌企業在入世后進入我國物業管理市場，我國物業管理企業將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰。在國際市場，我國的物業管理企業也因入世而得到在國際物業管理市場上爭奪物業管理項目的發展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業管理企業大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發展戰略。

      （三）可持續發展的需要

可持續發展已成為當今時代的主題。我國物業管理行業要實現可持續發展，必須實施品牌化發展戰略，建立自己的物業管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。也只有適時打造一大批物業管理品牌企業，實施物業管理可持續發展才有堅實的基礎。

      （四）保障消費者利益的需要

物業管理行業是為產權人和使用人服務的行業，而產權人和使用人花錢買的就是高標準的管理、高品質的服務。在同等價格下，產權人和使用人會選擇管理水平高、服務質量好的品牌企業；也正是品牌企業，才能為產權人和使用人提供質價相符的管理和服務，使消費者的利益得到保證。也就是說，品牌化不但是對物業管理企業自身競爭力的一個提高，也是對消費者權益的一種維護、一種責任。

        三、打造企業核心競爭力是創建物業管理品牌的靈魂

核心競爭力是一個企業特有的、別的企業難以效仿和具備的競爭優勢和競爭能力，它是企業品牌的重要組成部分。品牌是企業的靈魂，而核心競爭力又是品牌的靈魂。因此，對物業管理企業而言，要想取得更大的成績，盡快形成品牌效益，就必須根據自己的實際情況，整合自身的資源優勢，形成自己的核心競爭力，并利用核心競爭力形成更大的品牌，利用品牌效應獲取更多的市場份額和經濟效益。

       (一)培育良好的企業環境，實現員工與企業共同發展

物業管理企業要獲得持久的競爭優勢，就必須培育“以人為本”的企業環境，關注員工的需要，以為員工提供理想的終生職業為己任，并努力創造公平競爭的環境，為員工提供更多的發展空間，從而使員工個人利益和企業利益、員工個人發展與企業發展有機結合起來，以此來激發員工的積極性和創造性，提高員工的工作效率，確保物業管理服務的質量，使企業走上良性循環的發展軌道，從而實現員工與企業的共同發展。

       (二)建立學習型組織，創造企業持久的競爭優勢

在知識經濟時代，信息不斷爆炸，知識快速更新，企業置身于創新、競爭和快速發展的現代經濟社會中，唯一持久的競爭優勢就在于具備比競爭對手學習得更快更好的能力。在物業管理企業里，無論對員工還是對企業，學習都是至關重要的，它不僅決定著員工的終生能力和個人發展，而且也決定著企業的核心能力和競爭優勢。這就在客觀上要求物業管理企業從戰略設計、培訓開發等方面入手，把企業營造成一種有機的、柔性的、并能持續發展的“學習型組織”，將學習轉化為企業的日常行為，由主動學習代替被動學習、組織學習代替個人學習、系統學習代替零星學習，將企業組織置于一種互相激勵、互相促進、互相監督、互相提高的氛圍，通過自我超越、改善心智模式、建立共同愿望、團隊學習和系統思考等“五項修煉”，使企業能夠主動適應市場需求變化、市場競爭和創新需要。

       (三)增加物業管理的科技含量，形成企業獨特的競爭優勢

隨著國內物業管理市場競爭的加劇和國際物業管理市場的形成，給物業管理企業提出了全新的課題:誰領先增加物業管理的科技含量，誰就能有效地占領市場。因此，物業管理企業在經營過程中必須采用高新技術，一要建立物業管理信息系統，通過對信息的廣泛收集、深入分析和有效溝通，使企業決策者能夠及時掌握市場形勢的變化和業主的新需求，正確分析競爭對手的優勢、弱點，制定有效的競爭戰略，提高企業的反應能力和運作效率；二要采用高新技術，實現智能化管理，全面提升管理服務水平，用科學的方法提供物業管理服務，在最大限度地滿足業主需求的同時，節約服務成本，使企業擁有新的競爭手段，創造和鞏固物業管理企業新的效益增長點，形成企業獨特的競爭優勢。

        (四)全面創新，確保企業核心競爭力的形成

       21世紀是創新的時代，創新是企業發展的原動力，是形成企業競爭優勢最重要的動力和源泉。物業管理企業只有走創新之路，才能在市場競爭中立于不敗之地，把企業的追求置于創新之中。

       1、經營創新。經營創新主要表現在兩個方面：一是企業在經營活動中要努力發現新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開拓新的市場；二是企業在服務內容上，要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目，引導業主消費。

        2、管理創新。物業管理的中心任務不應該僅是對物的管理、對人的服務，而是應將二者有機結合在一起，進行一系列創造性活動。其核心應該是通過協調人與人、人與物、物與物之間的關系，創造一個人、物有機結合的環境，達到人流、物流的有序流轉。這個環境內外有眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業管理企業就是要根據內部條件和外部環境的變化，不斷創造出新的管理措施和操作流程，以實現管理各要素更加合理的組合運行，從而創造出新的生產力，取得更高的勞動效率。

        3、制度創新。一個好的制度可以聚集人才，使企業具有持續地進行產品開發、最快地吸納新技術和選擇市場創新策略的能力，從而不斷地提升企業的核心競爭力。目前，相當一部分物業管理企業產權不明晰、法人治理結構不健全、組織和管理不對稱，使得企業無法增強自身的核心競爭力。為此，物業管理企業要強化企業管理，注重制度創新，建立現代公司治理結構和制衡機制，以實現自主經營和承擔有限責任，并在這個基礎上努力培育和提高企業的市場競爭力，不斷拓展企業的發展空間。

        企業核心競爭力的構建是一項長期的系統工程，物業管理企業只有不斷打造和強化自身的核心競爭力，并合理地運用競爭戰略，才能在市場競爭中脫穎而出，實現企業的可持續發展。

      四、寫字樓物業管理的未來

      差異化經營是企業參與市場競爭，立足于不敗之地的經營策略之一；差異化服務則是物業管理企業參與物業管理市場競爭，立足于服務之本的質量競爭策略。

現代物業管理，尤其是寫字樓物業管理已不再是傳統意義上的“兩保兩維”（保安保潔，維修維護），高科技、知識型管理技術越來越成為其主要內容。為適應當前高科技和綜合服務的管理需求，同時結合物業管理項目分散性、低利潤的特點，物業管理企業必須對自身進行整合，通過組織有效的社會服務資源，建立一個集約化、技術化、品牌化管理平臺與分包服務相結合的經營管理模式，是寫字樓物業管理未來的發展方向。

        同時，以降低管理成本、擴大品牌效應、實現企業可持續發展為目的，在規范化、標準化運作基礎上，建立不同類型的寫字樓物業經營管理連鎖模式也是寫字樓物業管理未來的發展方向之一。這一點，可以從酒店業連鎖經營管理中得到借鑒。寫字樓物業管理能否通過強化品牌營銷戰略，出現像麥當勞、希爾頓連鎖酒店那樣在市場上具有深入人心的服務理念和成熟運作模式的連鎖型企業，值得同行們認真思考和積極探索。